​Au cœur de la relation client de la SEEN

Pour répondre aux enjeux de la SEEN et développer les compétences des collaborateurs – responsables d’agence, agents d’accueil, releveurs, agents devis, agents coupeurs, etc. -, un formateur expert de la relation client a développé et animé un parcours de formation innovant et « pratico-pratique » alliant le travail de réflexions individuelles et collectives à travers des ateliers sur l’expérience clients, les clés pour les satisfaire, la gestion des tensions, le respect des valeurs et de la charte client au quotidien.

Ces ateliers ont permis à chaque stagiaire de s’exprimer, puis le groupe – avec l’appui du formateur – a construit par lui-même les bonnes pratiques, le bon discours, la bonne posture. Egalement, les mises en situation furent très concrètes, « collant » à la réalité des stagiaires (reconstitution d’accueil d’agence et de caisse, situations provenant de leur quotidien).
Ainsi, chacun a expérimenté et mis en application les sujets partagés lors de la formation comme, par exemple, le discours et le comportement lors d’un déplacement pour une coupure d’eau chez l’habitant. Les jeux de rôle ont fait l’objet d’un débriefing entre les stagiaires et le formateur pour aller plus loin et ancrer les changements.

Autre innovation importante, les rencontres avec les clients. A chaque session, des clients ont été invités à échanger avec les stagiaires. Cette initiative a enclenché des dialogues très constructifs, a rassuré les clients quant aux évolutions en cours et les salariés quant aux opinions sur leur travail. De part et d’autre, l’envie est de pérenniser ces rendez-vous.